第1次X期支付金额为XX，所占总合同金额百X之X，说明：合同签订后甲方按季支付服务费，每季末后一 个月内支付上季费用。（注：该处季度是指三个月为期的 期限，而非自然季度期限）第2次X期支付金额为XX，所占总合同金额百X之X，说明：合同签订后甲方按季支付服务费，每季末后一 个月内支付上季费用。（注：该处季度是指三个月为期的 期限，而非自然季度期限）
第3次X期支付金额为XX，所占总合同金额百X之X，说明：合同签订后甲方按季支付服务费，每季末后一 个月内支付上季费用。（注：该处季度是指三个月为期的 期限，而非自然季度期限）
第4次X期支付金额为XX，所占总合同金额百X之X，说明：合同签订后甲方按季支付服务费，每季末后一个月内支付上季费用，每合同考核年度满后第一个月内根据年度考核结果支付当年度剩余部X。（注：该处季度是指三个月为期的期限，而非自然季度期限）
当乙方考核得X高于或等于XX时，甲方按应付金额的X%向乙方支付费用；当乙方考核得X低于XX时，每低1X，甲方按合同金额的0.X%扣除。在年度考核中，乙方得X低于XX时，甲方有权全部扣付第4期X期支付金额XX，并终止合同，该期为履约验收期。
（1）验收主体：甲方为项目的验收主体
验收组织方式：
自行组织
是否邀请本项目的其他供应商：
否
是否邀请专家：
否
是否邀请服务对象：
否
是否邀请第三方检测机构：
否
验收组织的其他事项：
无
（2）履约验收时间：供应商提出验收申请之日起7日内组织验收
（3）履约验收方式：
X期/X项验收
（4）履X采购履约验收规定的程序。
（5）履约验收的内容：
技术履约验收内容：
按招标文件要求及乙方中标文件标准进行验收。
服务履约验收内容：
按招标文件要求及乙方中标文件标准进行验收。
按招标文件要求及乙方中标文件标准进行验收。
（6）履约验收标准：
合同期内，按季度进行X期验收，前三个季度主要验收乙方是否完成合同约定事项，最后一个季度按考核结果进行验收。考核工作由甲方远程服务部统一组织验收，参与考核部门包括：远程服务部、政策业务部、稽核部、科技信息部、机关纪委。根据考核结果形成最后验收结论，具体考核项目和内容详见下表（考核满X为XX）。
| 序号 | 考核项目 | 考核内容 | 考核标准 |
| 1-1 | 人员要求 | 明确业务对接部门、X管领导、业务联系人，未按要求执行的 | -1X/次 |
| 1-2 | 驻场在线客服人员不少于7人。出现人员岗位空缺时，应及时补充，未按要求执行的 | -5X/人次 |
| 1-3 | 客服人员需具有专科以上学历、普通话二级乙等及以上水平、3年以上相关工作经验，未按要求执行的 | -1X/人次 |
| 1-4 | 客服人员须经过严格的礼仪和业务培训，考核合格后上岗，未按要求执行的 | -1X/人次 |
| 2-1 | 工作纪律 | -1X/人次 |
| 2-2 | 无故离开工作岗位或离开工作岗位未做说明的 | -1X/人次 |
| 2-3 | 旷工 | -1X/人次 |
| 2-4 | 消息 | -1X/人次 |
| 2-5 | 上班时间吃X食、打游戏、睡觉 | -1X/人次 |
| 2-6 | 工作区域内吸烟、吃槟榔 | -1X/人次 |
| 2-7 | 违反保密要求未造成重大影响或严重后果的 | -5X/次 |
| 2-8 | 违反保密要求造成重大影响或严重后果的 | -XX/次 |
| 3-1 | 工作完成情况 | 在线咨询客服未能准确理解用户问题并给予清晰、准确的回复，造成用户投诉的 | -1X/次 |
| 3-2 | 主任信箱回复未能及时办结的 | -1X/次 |
| 3-3 | 处XX、“一行的 | -1X/次 |
| 3-4 | 未及时处理咨询投诉工单的 | -1X/次 |
| 3-5 | 未及时上传信访件处理文书的 | -1X/次 |
| 4-1 | 服务质量 | 因客服人员的过错造成客户损失的 | -2X/人次 |
| 4-2 | 因客服人员服务态度问题引发客户投诉的 | -2X/人次 |
| 4-3 | 因违反相X或有关部门通报的 | -3X/人次 |
| 4-4 | 工作中发现安全隐患及时报告，采取有效措施消除，事后形成事项X确认的 | 加1-2X/次 |
| 4-5 | 对日常相关工作提出起到积极作用的建X确认和采纳的 | 加1-2X/次 |
| 5-1 | 其他 | 工作中因自身原因造成重大影响或严重后果的 | 酌情处理 |
无
七、知识产权归属和处理方式
无
八、甲方的权利和义务
1.甲方有权对合同规定范围内乙方的服务行为进行监督和检查，拥有监管权。有权定期核对乙方提供服务所配备的人员数量。对甲方认为不合理的部X有权要求乙方调X改进，有权根据相关规定以及本合同约定对乙方服务进行考核和验收。
2.根据本合同规定，按时向乙方支付应付服务费用。
3.国家法律、法规所规定由甲方承担的其它责任。
4.在乙方提供服务费支付手续完备的情况下，甲方根据本合同约定的付款方式将当期应付服务费支付给乙方。
九、乙方的权利和义务
1.根据本合同的约定向甲方收取相关服务费用。
2X有关部门的指导，接受甲方的监督。
3.国家法律、法规所规定由乙方承担的其它责任。
4.乙方负责在线客服人员的招聘、培训和管理工作。所有人员薪酬、社会保险和住房公积金由乙方承担，定期组织培训，完善劳动、人事管理制度。乙方与自行招聘和管理的人员发生劳动、人事争议，乙方自行处理，与甲方无关。
5.乙方必须为甲方提供的业务资料及信息保密，如无甲方书面同意，乙方不得将任何资料和信息提供给任何第三方。未经甲方同意，乙方不X，发布与住房公积金无关的任何信息。
6.乙方有义务接受甲方的随时检查，并配合做好考核工作。
7.乙方自行承担远程服务的各项运营、办公、人员等成本费用。
十、违约责任
1. 甲方自交付之日起X日内支付款项；另有约定的，付款期限最长不得超过X日。约定采取履行进度结算、定期结算等结算方式的，付款期限应当自双方确认结算金额之日起算。合同明确需检验或验收的，应明确检验或验收期间，约定交付后经检验或者验收合格作为支付条件的，付款期限应当自检验或者验收合格之日起算；采购人拖延检验或者验收的，付款期限自约定的检验或者验收期限届满之日起算。甲方不得以法定代表人或者主要负责人变更，履行内部付款流程，或者在合同未作约定的情况下以等待竣工验收批复、决算审计等为由，拒绝或者迟延支付中小微企业款项。甲方存在迟延支付乙方合同款项的，应当承担付款逾期利息。双方对逾期利息的利率约定为年息0%（约定利率不得低于合同订立时1年期贷款市场报价利率），未做约定的，按照每日利率X之五的标准支付逾期利息。
2. X换届、机构或者职能调X以及相关责任人更替等为由违约毁约。因国家利益、社会公共利益需要改变政策承诺、合同约定的，应当依照法定权限和程序进行，并依法对乙方因此受到的损失予以补偿。
3.因乙方对驻场客服人员培训管理不善，导致客服回复不及时等工作延误遭到投诉的，同一客服人员累计3次被投诉的，甲方有权要求乙方立即更换客服人员，全年累计发生5起投诉的，甲方有权解除合同，尚未支付的费用不再支付，并要求乙方赔偿相当于本合同金额X%的违约金。
4.因乙方派驻客服人员严重工作失误造成甲方或者客户重大损失，甲方有权立即解除合同，尚未支付的服务费用不再支付，并要求乙方赔偿损失，损失无法计算的，乙方应按合同金额X%向甲方支付违约金。
5.因乙方未全面履行本合同约定的其他服务内容，给甲方造成重大损失的（重大损失指5X以上），甲方有权立即终止合同，要求乙方退还已收取的全部服务费用，并赔偿由此导致的甲方损失。
6.本条所指甲方损失，包括甲方为追索权利支付的费用，包括但不限于诉讼费、鉴定费、保全费、律师费等费用。
十一、成本补偿和风险X担约定
项目实施过程中，一切由乙方原因造成的人身安全事故，均由乙方承担责任。
十二、不可抗力事件处理
1.在合同有效期内，任何一方因不可抗事件导致不能履行合同，则合同履行期可延长，其延长期与不可抗影响期相同。
2.受阻一方应在不可抗事件发生后尽快用电话通知对方并于事故发生后天内将有关部门出具的证明文件等用特快专递或挂号信寄给对方审阅确认。
3.不可抗事件延续天以上，双方应通过友好协商，确定是否继续履行合同
4.在合同有效期内，任何一方因战争、洪灾、台风、地震等不可抗力事件导致不能履行合同，则双方可协商中止合同或延长合同履行期，其延长期与不可抗力事件影响期相同。
十三、合同变更、中止或者终止合同
十四、解决合同纠纷的方式
因本合同引起的争议，甲乙双方应友好协商解决。若甲乙双方不能解决争议，可通过以下途径之一解决：
X提起诉讼。
十五、合同生效及其他事宜
1.合同经双方法定代表人（或主要负责人）或授权委托代理人签字并加盖公章后生效。
2.政府采购合同履行中，甲方需追加与合同标的相同的服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可以与乙方协商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额不得超过原合同采购金额的百XX采购监督管理部门备案，方可作为主合同不可X割的一部X。
3.本合同一式四份，经甲乙双方签字盖章后生效，甲乙双方各执两份，均具有同等法律效力。
4.本项目服务期为三年，合同一年一签。
十六、合同文件构成
本协议书与下列文件一起构成合同文件：
（1）中标(成交)通知书；
（2）专用合同条款及其附件；
（3）通用合同条款；
（4）采购文件；
（5）投标(响应)文件；
在合同订立及履行过程中形成的与合同有关的文件均构成合同文件组成部X。
上述各项合同文件包括合同当事人就该项合同文件所作出的补充和修改，属于同一类内容的文件，应以最新签署的为准。专用合同条款及其附件须经合同当事人签字或盖章（自然人签字、法人盖章）。
| 甲方（公章）： |
招标采购人(甲方)盖章处 |
乙方（公章）： |
| 地址：X%" style="borderX;">长沙市芙蓉区蔡锷中路X家井巷1号 |
地址：X%" style="borderX;">湖南省长沙市芙蓉区人民东路X号长房东郡大厦X楼 |
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| 法定代表人：Xt> |
李进 |
法定代表人：Xt> |
朱蓉 |
| 委托代理人：Xt> |
陈丹丹 |
委托代理人：Xt> |
林琼 |
