浙江省市场监督管理局市场经营主体登记咨询服务项目验收公告

   采购人（甲方）：浙江省市场X（本级）

   地  址：杭州市莫干山路X号

   联 系 方 式：X-X

   供应商（乙方）：

   地  址：浙江省杭州市滨江区滨安路X号7幢X室

   联 系 方 式：X-X

   服务内容：1.电话服务：建立专业X服X达到人工X络坐席5人的规模。X络坐席人员能够互通，在人工坐席全X络坐席接听X咨询电话，反之亦然，能按照规范统一回答问题。服务范围覆盖登记注册全部业务和全流程咨询、指导，人工坐席确保6*8小时服务时间。
2.在线服务：提供远程在线操作指导。用户在X申报遇到困难的，中标供应商不仅能提供电话咨询X络在线咨询，可以通过远程示范操作、视频动画演示等方式为用户提供在线指导。
3.智能问答系统：建设全省统一的智能问答系统。通过搭建登记注册知识库、小微企业判定标准知识库和成熟的人机X，建立全省统一的电话智能X上智能答复系统，在X登记注册咨询专线XX，为用户提供7*X小时的智能问答服务。能提供智能应答技术X络咨询提供实时、自动、准确应答。能根据用户接入服务渠道的界面不同，预测用户的问题，并提供热点问题预览。实现无缝的人机混合应答模式。用户可通过PC端和移动端接入智能机器人客服并无缝转接人工坐席，当智能机器人无法解答用户问题或者用户对机器人解答不满意时，由人工客服提供服务，人工坐席确保6*8小时服务时间。
4.智能知识库：建立登记注册知识库。中标供应商需对市场经营主体登记相关业务具备充X的了解，具有一定的知识储备。登记知识库应当涵盖登记注册业务的全部知识点，并根据群众的实际需求设计回答方案，确保能够及时、高效的解决用户的问题。知识库能随时根据登记注册业务调X和咨询热点的变化进行知识点的更新和完善。建立小微企业判定标准知识库。中标供应商需对小微企业判定标准具备充X的了解，具有一定的知识储备。小微企业判定标准知识库应当涵盖小微企业判定标准的全部知识点，并根据群众的实际需求设计回答方案，确保能够及时、高效的解决用户的问题。知识库能随时根据小微企业判定标准调X和咨询热点的变化进行知识点的更新和完善。
5.质检和培训：实现服务过程全程录音与痕迹化管理。实现对咨询电话的全X络咨询实行痕迹化管理，每次服务在服务系统中形成服务记录和用户档案，可跟踪服务的最后处理结果，确保服务质量。实现对服务过程进行质量监控。有专门的服务团队可对服务过程及服务结果进行抽查检查，定期形成质量检查报告，不断提高服务质量。
6.实现服务的满意度评价：每次电话或在线服务结束后，向被服务人员发起满意度评价，客观记录用户的满意度评X，并形成记录可供查询统计。
7.系统运行维护保障：有专业的系统维护人员，保障各服务及办公系统的稳定，及时处理问题，有规范运行维护机制，包括每日病毒扫描、每日定时备份、每月应用程序安全扫描、每周巡检、异常处理、应急预案和应急演练、日常更新和系统调优。

   服务要求：在合同签订后一个月内，制定《浙江省X市场经营主体登记咨询服务质量评估表》（以下简称《服务质量评估表》），乙方1年服务期满后，由乙方提出项目服务报告和验收申请，乙方根据《服务质量评估表》出具自评报告，由甲方组织相关人员或者单位，依据《服务质量评估表》对乙方各项指标完成情况进行最终验收。考评得XXX以上则通过验收，低于XX的，乙方需要根据采购人的要求进行X改，X改后运行一个月，再次进行考评，如复评得X低于XX的，不支付合同尾款。

   服务期限：自 X 年 5 月 1 日起至 X 年 4 月 X 日止

   服务地址：Xtem uuid-Xc2bXdXbXbXbXbX code-serviceLocation single-line-text-input-box-cls readonly" style="text-wrap: wrap; font-family: inherit;">杭州