关于公开征求《阿坝州市场监督管理局等十部门关于优化营商环境依法规制消费领域牟利性索赔行为的指导意见（征求意见稿）》意见建议的公告

为持续优化营商环境，依法规范投诉举报处理工作，有效遏制滥用投诉举报等权利牟取不正当利益的行为，切实保护消费者与经营者合法权益，维护“好客阿坝”良好旅游品牌形象。X牵头起草了《X场X等十部门关于优化营商环境依法规制消费领域牟利性索赔行为的指导意见（征求意见稿）》。现向社会公开征求意见。欢迎有关单位和社会各界人士提出宝贵意见和建议。

一、征求意见时间

X年X月X日—X年X月X日

二、意见反馈途径

1. XXn>牟利性索赔行为指导意见的意见建议”。

2. 信函邮寄：X阿坝州XXXX场X消保科（邮编：X），信封左下X标注“牟利性索赔行为指导意见的意见建议”。

3.联系人：X 联系电话：X-X（工作日8:X—X:X，X:X—X:X）。

附件：《X场X等十部门关于优化营商环境依法规制消费领域牟利性索赔行为的指导意见（征求意见稿）》

X场X

X年X月X日

附件

X场X等十部门

关于优化营商环境依法规制消费领域牟利性索赔行为的指导意见

（征求意见稿）

为深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《X场监督管理投诉举报处理办法》等法律法规规章，依法规范投诉举报处理工作，有效遏制滥用投诉举报等权利牟取不正当利益的行为，切实保护消费者与经营者合法权益，维护“好客阿坝”良好旅游品牌形象，制定本指导意见。

一、总体要求

（一）指导思想及目标

以习近平法治思想为指导，X的发展理念，全面X有关优化营商环境各项决策部署，坚持依法行政。规范投诉举报甄别处置工作，科学适用惩罚性赔偿制度，鼓励公众监督，依法规制牟利性投诉举报等行为，保护消费者与经营者的合法权益，持续优化法治化营商环境，维护公平X场秩序，服务全州经济高质量发展。

（二）工作原则

1.法治为本、权责统一。严格依照法定权限程序，保障消费者合法权益、公益性举报及内部举报人的监督权利，依法规制牟利性投诉举报等行为，实现权利义务平衡，确保处置于法有据、公平公正、权责统一。

2.审慎研判、X类处置。XX合法维权与牟利性投诉举报界限。对合法维权诉求依法高效X，对牟利性投诉举报依法予以规制；对经营者主观过错较小的轻微违法行为落实包容审慎监管，做到过罚相当、宽严有度。

3.立足州情、精准施策。充X考量阿坝州建设国际生态文化旅游目的地目标，X场日趋活跃，节假日黄金期客流多而集中，X小微商户合规能力不足，兼顾X文旅产业发展实际，强化合规指引，落实包容审慎监管。

二、牟利性索赔行为的主要特征

本意见所称牟利性索赔行为是指行为人非为生活消费需要X、使用商品或者接受服务，违背诚实信用原则，假借维权为名滥用投诉、举报、复议、诉讼、信访等法定权利，变相或直接向有关经营者施压以牟取不正当利益，X场经济秩序及行政、司法秩序，影响营商环境的行为。该类行为可结合以下“依托投诉举报实施的牟利性索赔行为”的十一种情形及交易背景、交易目的、获利方式、获利情况、沟通记录、行为频次等因素综合研判。

（一）依托投诉举报实施的牟利性索赔行为

1.X商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的。

2.同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的。

3.不能证明本人存在已实际X商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的。

4.多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的。

5.同一投诉举报人一定时期内提出、撤回投诉举报的数量明显异常，远超普通消费者合理维权范畴的。

6.明知商品或者服务存在质量、标签标识、超保质期等问题，仍故意反复X、要求提供服务并以此投诉举报的。

7.未按规定提供投诉举报材料，或者提供虚假身份信息、虚假消费凭证等材料的。

8.冒用他人名义投诉举报，或者拒X场监督管理部门核验真实身份信息的。

9.投诉举报、行政复议或诉讼请求高度雷同，仅变更经营者名称、涉案商品名称等进行批量索赔操作的。

X.反复多次投诉举报，并以信息公开、行政复议、行政诉讼等方式挤占行政资源的。

X.其他违反法律、行政法规、规章的情形。

（二）直接向经营者实施的牟利性索赔行为

该类行为多发生于民事主体之间自行沟通环节，行为人有以下索赔情形的，经营者可通过向公安机关报案、民事诉讼等途径维护自身权益。

1.未实际产生人身财产损害，仅以标签标识、说明书、宣传材料等不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵，向经营者索要超过法定范围赔偿的。

2.明知商品或服务存在质量、标签标识、超保质期等问题，仍故意反复X、要求提供服务并以此索赔的。

3.因同一或类似问题获得赔偿后，再次向同一或同类经营者X相同商品、接受相同服务并以此索赔的。

4.私下联系经营X络发帖炒作、恶意差评等威胁手段索要财物或“封口费”“服务费”等无合法依据费用的。

5.假借投诉举报、信访、提起民事诉讼等方式作为施压手段，向经营者索要财物或不当利益的。

6.无实质消费争议或者争议已处置完毕，仍反复纠缠经营者，强行索要赔偿的。

7.其他违反法律、行政法规、规章的情形。

三、投诉举报X规程

依据《X场监督管理投诉举报处理办法》《X场监督管理行政处罚程序规定》等规定，州、X（X）X场监督管理部门应当畅通消费投诉X，依法依规及时受理和处理投诉举报，严格落实依法受理、审慎甄别、及时X流、规范告知、依法处置等全链条闭环工作流程，切实保护消费者合法权益，依法规制滥用投诉举报牟取不正当利益行为。

（一）依法受理。对符合牟利性投诉举报行为特征的，且非基于生活消费需要X商品或接受服务的，或对无法查实、不能提供或者拒不配合查实相关身份信息等情形的，依法不予受理。已受理的，查实非基于生活消费需要X商品或接受服务、涉嫌人为制造侵权（如夹带、调包、篡改商品信息、伪造证据、捏造事实）等情形的，依法终止调解。在投诉中反映的经营者涉嫌违法线索，不得以不予受理、终止调解为由而不予核查处理。

（二）审慎甄别。XX消费者合法维权与牟利性投诉举报界限。对消费者的合法维权诉求，依法高效处理。对牟利性投诉举报行为的甄别，可结合以上“依托投诉举报实施的牟利性索赔行为”的十一种情形及交易背景、交易目的、获利方式、获利情况、沟通记录、行为频次等因素综合研判、个案甄别。

（三）及时X流。依法甄别管辖权限，按照属地管辖原则X流至有处理X场监管部门。本机关无管辖权的，及时移送有管X场监管部门。对重大疑难案件、群体性事件等事项，X场监管部门可统筹指导或提级X。X场监管部门均具有管辖权的，由最先收到投诉举报请求或X场监管部门X；处理权限存在争议的，应当在法定时限协商解决或报请共同X场监管部门指定管辖。

（四）规范告知。严格依照法定程序、法定内容履行告知义务，做到事实清楚、依据正确、程序合法，切实保障当事人程序性权利。

（五）依法处置。对消费者合法维权诉求依法高效处理，积极通过协商和解、X消费争议解决机制、行政调解等方式化解消费争议。对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。坚持包容审慎监管，经营者违法行为轻微并及时改正、没有造成危害后果的，可视情况给予从轻处罚或不予行政处罚；涉及食品药品安全等直接关系人身财产安全领域的违法行为，依法从严查处。对于甄别发现的牟利性投诉举报线索，严格依法开展核查、处理；行为人存在调包、造假、捏造事实等虚构事实情形或以举报相要挟牟取不正当利益行为，涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪的，严格落实行刑衔接相关规定，及时将线索移送公安机关，并配合相关部门开展调查工作。

（六）支持维权。经营者面临牟利性投诉举报行为时,可通过合法途径收集、固定证据，澄清事实、恢复声誉。引导经营者通过向公安机关报案、提起民事诉讼等法定权利X积极维权，保障合法经营活动不受侵扰，切实维护自身合法权益，维护公平X场秩序。

四、部门工作职责

各部门依照职能职责依法履职、联动配合，持续规范消费维权秩序，优化法治化营商环境。

X场监管部门:负责牵X场监管领域牟利性投诉举报行为的研判、甄别与依法处置；开展针对性普法宣传和监管执法；建立并动态更新投诉举报异常名录，统筹X域协同处置、信息共享。

文化广播电视和旅游部门:负X场综合监管的日常协调，规范旅游服务质量，查处违反旅游法律法规的行为；建立涉旅投诉联合会商制度，牵头处理跨部门、X域涉旅投诉纠纷。

:负责开展牟X络行X络谣言、恶意曝光经营主体XX管控异常账号，做好技术监测预警，X络舆论引导。

司法行政部门:负责严格审查牟利性投诉举报行为人的行政复议资格、利害关系，审慎X因牟利性投诉举报行为衍生的行政复议案件。

公安部门:负责依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为；接收有关部门依法移送的违法犯罪线索,并依法依规X。

人民检察院:负责履行审查逮捕和审查起诉职能，贯彻落实好宽严相济刑事政策，依法严厉打击牟利性投诉举报行为中涉嫌敲诈勒索、诈骗等犯罪行为。注重综合履职，积极向有关单位和部门提出检察建议。