玉林市红十字会医院 电子票据系统维保服务采购（两年） 院内议价比选公告

预算

（X）

电子票据管理系统所有模块

合同签订之日起1年

。

系统崩溃瘫痪---用户已无法正常开展业务

系统性能严重退化---系统运行迟缓，程序（业务报表查询操作除外）响应时间超过X秒，对用户正常业务操作产生严重影响

系统数据检错或用户操作问题---系统应用过程中发生的业务数据问题或操作使用问题，不影响用户正常业务操作执行

产品信息支持或援助---用户需要关于产品功能解释说明、配置方面的信息或援助

总体要求

为我院的电子票据管理系统提供至少1年7×X售后运维保障服务、需求处理服务、问题处理服务、系统优化服务、漏洞修复服务、安全巡检服务、系统操作培训服务、应急响应服务、技术支持服务等。保障我院以上信息系统1年 7×X安全稳定运行。

运维服务要求

1.运行保障：为我院维保的系统提供的服务包括但不限于：运行保障、系统维护、错误信息内容监测、跟踪监测、XBug修复、X故障调试监测等服务。无条件配合做好重要数据容灾备份工作与数据恢复演练工作X安全、稳定、高效运行、数据准确。

2.问题处X出现的问题，根据紧急程度X为四个等级：紧急、较紧急、中等、一般，紧急问题要求立即进行程序修改，在最短时间内提供程序升级包，并及时合并到公共版本；较紧急问题要求在3日内进行程序修改并提供程序升级包；中等紧急问题要求在5日内进行程序修改并提供程序升级包；一般需求和问题要求在7日内进行程序修改并提供程序升级包。程序升级X师发布与回滚。

3.系统巡检：每月对电子票据系统等系统进行一次巡检并出具巡检报告，确保系统安全运行。定期对业务账号进行检查，定期更新管理员密码。每半年核心开发和数据库技术人员对系统进行一次现场技术巡检和技术交流并出具巡检报告。

4.操作备案：对应用系统的任何修改，对数据库的修改操作、需向我院提交的变更申请单执行，并做好相关的台账工作，未经允许不能随意更改系统。

5.重大事项报告：如发生重大问题，如系统严重故障、数据丢失等，第一时间向我院反馈，协助处置事件，并向我院出具故障处理报告。

6.日常问题处理：针对系统在日常运行中出现的BUG、数据不同步、系统页面异常等相关问题进行日常维护处理。对应用软件进行日常数据检查。处理由操作人员使用不当引起的系统故障。对系统存在的潜在性错误进行修改。接口数据问题排查，接口没有正常返回时，查询入参数据问题，联系各方处理等等。

7.日常报表制作和维护：配合我院各部门完成报表的编制、调X、修改等。

8.保密要求：服务商运维人员、技术人员和远程支持人员以及其他能接触到我院系统环境的相关人员须同我院签订保密协定，如果有违反的按条款和相关法律执行。对运维服务中产生的过程数据和结果数据严格保密，未经我院允许不得泄露给任何单位和个人，不得利用此数据进行任何侵害我院的行为，否则我院有权追究责任。服务商服务结束之后销毁所有和本项目有关的数据和文档，合同结束后，服务商需保守我院各项数据秘密

。因运维人员自身原因造成工作失误，给我院造成损失的，服务商应承担赔偿责任。

9.等保测评配合服务：按照我院要求，在规定时间内修复系统漏洞，并按时提交漏洞修复报告，包含操作系统漏洞、应用系统漏洞、中间件漏洞、数据库漏洞等。配合我院完成运行环境升级、等级保护测评、密评、灾备恢复演练、渗透测试、漏洞扫描等工作。

X.商用密码测评配合服务： 按照我院要求，在规定时间提供商用密码测评需要材料等工作。

X.数据ETL工作：按照我院要求，为上级单位政策性审计、巡察、市场监督检查、医保各种检查等做好X析与数据提取、导出工作。根据我院要求，遇到非上班时间、周末、节假X师加班。

X.人员培训：为我院提供系统使用和维护培训，制作相关培训文档、X师审核后对医护人员进行培训、并做好签到、照片等相关台账资料，保障我院医护人员对系统功能熟悉。

X.服务商需依照我院的应急预案制定对应系统的应急处置流程，确保在突发事件发生时能够迅速恢复系统正常运行。

X.数据查错及纠正：对业务数据、统计报表数据进行查错或纠正。

X.数据维护服务：按照我院实际业务需求进行后台维护数据库操作和维护。

X.系统参数调X：按照我院实际需要对各子系统的运行参数、业务流程参数、运行模式参数等的调X。

X.纠错性服务：程序潜在错误的改正，由于程序修改或增加功能所引起错误的改正；数据错误：我院使用系统过程中，由于错误操作而引起的、但通过系统无法挽回的，并且又必须的数据，经过我院批准后，将错误数据纠正。

X.重大活动期间保障：提前对系统进行紧急巡检，确保系统安全稳定运行，确保技术人员7×X小时待命，随时联系处置问题和咨询技术。

X.满足我院其他和系统运行和维护服务有关的服务要求。

X.出具运维报告：定期出具运维报告，报告包含需求处理、功能改造、接口开发、报表编制、操作培训、故障X析等内容。每月出具月度运维报告，每季度出具季度运维报告，服务结束后出具年度运维总结报告。

X.服务人员要求 （1）要求提供1名系统运维人员（至少具有三年以上工作经验）提供服务、7×X技术支持服务和问题故障处理服务。 （2）运维人员负责日常运行维护，保障系统的稳定运行，负责需求、问题收集和处理，以及服务器等配套硬件运维报警监控，发现报警时，第一时间通知我院，并及时做出响应，协调各方资源保障及时解决问题。 （3）X各部门之间的信息技术需求，及时服务商反馈并提出业务申请，确保信XX提出的需求涉及到程序修改、接口开X的需求能最快时间解决。 （4）服务人员每天至少保障一人X小时值班，出现系统问题我院能够及时联系到相应人员技术支持。同时提供机动服务人员现场支持，根据我院实际运维需要，确需临时增加运维人员的，服务商须按照我院需要临时增加1-3名服务人员。 （5）服务商需指定一名项目经理综合协调系统售后运维、需求处理、问题和报错处理、系统操作培训、系统优化、漏洞修复、安全巡检、技术支持等服务内容。

X.应急响应 （1）要求提供1年7×X技术支持服务、应急响应服务，服务响应由第一响应人负责所有问题的响应及解决，并做好记录，归档。 （2）根据系统故障的紧急程度将应急响应X为四个等级：紧急、较紧急、中等、一般。 （3）紧急响应：系统发生灾难事故、系统瘫痪，服务人员须立即响应，立刻联系后台技术支撑人员，组建支持小组，减少数据损失，降低灾难对X个系统的影响。人员须迅速赶往我院进行现场技术支

持。 （4）较紧急响应：系统发生故障，影响到我院大部X核心业务、需紧急解决的问题，须半小时内响应，迅速召集支持小组，迅速提出解决方案，提供在线和现场支持。（5）中等响应：部X系统出现问题或系统部X功能出现问题，影响到我院部X业务、需解决的问题，须2小时内响应，召集支持小组，提出解决方案，提供技术支持。 （6）一般响应：对我院业务影响范围相对较小并有临时替代方案的问题，须4小时内响应，召集支持小组，提出替代方案，并提出解决方案，提供技术支持。

系统二次开发服务要求

1.为我院提出的系统功能和接口（设备通信接口除外）开发等个性化需求提供代码开发服务，需求开发工作量须经过我院和服务商双方共同评估，对于开发工作量不超过X个工作日（含）的，服务商免费完成开发。超过X个工作日的开发需求，双方根据实际工作量另行协商费用。

2.二次开发需求，根据紧急程度X为三个等级：紧急、较紧急、一般，紧急需求和指令3.性特殊需求须立刻响应并立即进行开发，在最短时间内开发完成，并及时升级；较紧急需求须在1日内响应并在5日内开发完成；一般需求须在2日内响应并在X日内开发完成。

3.我院已有的标准化接口和不需要程序开发仅通过系统参数配置即可完成的接口，免费向经过第三方开放，不能收取费用。

核心数据库保障服务要求

保证我院电子票据管理系统核心系统数据库及配套数据库稳定运行，定期巡检，出现数据库问题须第一时间处理。

1.系统运行与数据安全评估 服务商需要在系统服务器冗余、系统具备存储冗余、系统具备操作系统冗余、系统具备数据库冗余、数据具备实时同步备份、数据具备定时增量备份六个层面对系统是否满足业务持续性运行与恢复能力进行评估。针对不符合业务持续性运行与恢复的方面进行重新规划，提出优化解决方案。

2.系统运行与数据安全周期性巡检 巡检周期：每周进行一次远程健康巡检，每周出具一次巡检报告。 巡检内容： 检查操作系统和业务中间件运行状态，确保系统没有影响稳定运行的错误，发现错误第一时间处置。 检查数据库运行状态，确保数据库没有影响稳定运行的错误，发现错误第一时间处置。 检查系统集群运行状态，确保证服务器冗余正常、存储冗余正常、操作系统冗余正常、数据库冗余正常。 检查数据实时与定时备份状态，确保备份状态正常。 定期SQL优化：对执行高耗时SQL优化、高I/O SQL优化、高执行频率SQL优化。 数据库优化：根据运行响应效率和时间，及时调X数据库参数符合运行要求。

3.数据库故障处理服务响应X×X电话响应支持，2小时内远程响应支持。如需现场支持4小时内安排人员前往现场支持。 服务内容：数据库运行性能问题处理，在业务系统发生性能问题进行处理，排除影响业务系统运行故障因素。 数据故障处理，在数据故障时进行处理，依据备份策略和数据损坏情况，以最优的方案对数据进行恢复，恢复系统正常运行。 5.数据库迁移服务 根据我院X同版本的数据库迁移，保证数据完X性、可用性，迁移后的数据一致可用。

备注：总XXX以上考核合格，每月根据维保考核打X表进行考核打X，连续两个月或半年内累计三个月考核不高于90X，判定运维服务商服务不合格，甲方可提前解除合同。1X为人民币XX，扣除X数对应的价值从本合同的成交价中扣除。